一是前台受理,当场解答。对于咨询类事项,受理员通过查询知识库或三方通话等方式给予答复。
二是工单转办,及时调度。对较复杂的咨询类事项,承办单位在 1 个工作日内办结回复;对求助类的事项,在 3个工作日内办结回复;对建议、投诉等较复杂的诉求事项,在5个工作日内办结回复。并依据转办时限,实时发出催办、督办通知。
三是工单回访,记录属实。对于合理诉求办理结果不满意的,进行退回重办;对于不合理诉求办理结果不满意的,承办单位出具证明材料,工单直接办结,不计入考核。
四是加强协调,现场督办。对催办后仍未果的,组织相关各方进行现场督办;对涉及多个部门或群众反映集中的问题,组织各相关部门单位、新闻媒体到现场落实、办理。